Prozesse

Bei der Digitalisierung steht nicht die Informationstechnik - die IT - im Vordergrund, sondern die Unternehmensprozesse, die von der IT unterstützt werden sollen. Ein Prozess ist dabei ein sich wiederholender Vorgang, der klar beschrieben werden kann. Es ist unerheblich, ob der Vorgang in Ihre Wertschöpfung involviert ist oder ob er in Ihrem Betrieb, bei Ihren Kunden oder Partnern stattfindet.

Wenn Ihre Prozesse im Rahmen einer ISO 9001 Zertifizierung bereits dokumentiert sind, ist die Arbeitsgrundlage schon geschaffen. Es kann aber Sinn machen, die vorhandene Prozessdokumentation einem Review zu unterziehen, um Prozesse vor der Digitalisierung zu entschlacken und zu optimieren, denn ein schlechter Prozess wird durch die Digitalisierung nicht besser.

Eine fehlende oder lückenhafte Prozessdokumentation stellt kein Problem dar, sondern verzögert gegebenenfalls nur die Umsetzung ein wenig.

Personas

Je nach Prozess kann es nötig sein, eine fiktive Verkörperung eines Prozessteilnehmers - eine Persona - zu erstellen und diese zu verifizieren. Wenn Sie einen Prozess digitalisieren möchten, an dem zum Beispiel ein bestimmter Kundentyp beteiligt ist, entwerfen Sie eine fiktive Person, die diesen Kundentypen in der weiteren Betrachtung verkörpert.

• Was macht Kundentypen speziell?
• Wie interagiert er mit dem Prozess?
• Was verspricht er sich davon?
• Was stört ihn dabei?
• Wie würde sein Nachbar ihn beschreiben?
• Wie heißt er?

Die letzten beiden Punkte scheinen auf den ersten Blick sinnlos, helfen aber, die Beweggründe besser zu verstehen, und liefern für Gespräche eine angenehme Referenz auf das erstellte Profil.

Strategie

Bei der Strategie-Entwicklung werden die betrachteten Prozesse hinsichtlich Eignung und Verbesserungspotential bewertet. Das Verbesserungspotential ergibt sich aus der Häufigkeit, in der ein Prozess durchgeführt wird, und dem erwarteten Gewinn bezüglich Komfort und Zeit. Bei der Eignung zur Digitalisierung wird zunächst eine Marktbetrachtung durchgeführt, um zu prüfen, ob es Angebote am Markt gibt, die die ermittelte Aufgabenstellung ganz abdecken oder maßgeblich unterstützen. Für verbleibende Teilaspekte liefert eine klassische Entwicklungs-Aufwands-Abschätzung eine Bewertungsgrundlage.

Im Rahmen der Aufwands-Abschätzung stellt man häufig fest, dass gewisse Aufwände bei vielen Prozessen auftauchen. Um diese Synergie-Effekte nutzen zu können, werden die betrachteten Prozesse anhand der entstandenen Schnittmengen in den Aufwänden gruppiert.

Aus der entstandenen Aufstellung lässt sich klar erkennen, welche Prozesse ein gutes Verhältnis zwischen Digitalisierungsaufwand und zu erwartender Verbesserung aufweisen.

Umsetzung

Die Umsetzung erfolgt wenn möglich Prozess für Prozess. Wenn es Abhängigkeiten zwischen den unterschiedlichen Entwicklungen und Implementierungen gibt, werden diese im Rahmen des Projektmanagements aufgelöst.

Innerhalb der Prozesse erfolgt die Umsetzung iterativ. Das heißt, es gibt nicht große Meilensteine im Projekt sondern eine Abfolge von vielen kleinen Verbesserungen an einer zunächst minimalen Implementierung.

Leistungskennzahlen

Bei digitalen Prozessen wird oft vergessen, das Ergebnis am Ende zu überwachen. Wenn Sie eine telefonische Auftragsannahme betrachten, so würde den Mitarbeitern sicherlich auffallen, wenn keine Anrufe mehr eingehen und sie würden das Problem analysieren, melden und wo möglich beheben. Ein IT-System hat dieses Verhalten nicht von sich aus, sondern muss auch hierzu entsprechend eingerichtet werden.

Neben einer reinen "geht - geht nicht" Betrachtung ist es auch wichtig, statistische Daten aus den Prozessen abzuleiten, da hieraus eventuell Probleme erkannt werden können, bevor sie zu Störung werden. Darüber hinaus liefern sie Informationen über die Wirtschaftlichkeit der Umsetzung.